Mit Gästefragen beginnen
Sammle zuerst die Fragen, die an der Rezeption regelmäßig wiederkommen: Anreise, Parken, Frühstück, Spa-Zeiten oder die Mitnahme eines Hundes. Ordne jede Frage einer aktuellen Quelle im Hotel zu.
Eine kurze Liste mit geprüften Antworten ist zum Einstieg hilfreicher als eine große Sammlung alter Dokumente. Notiere zu jeder Antwort, wer Änderungen im Hotel kennt und weitergibt.
Drei Arten von Fragen unterscheiden
Eine einfache Informationsfrage kann sich direkt auf Hotelwissen beziehen. Eine besondere Bitte braucht dagegen eine Entscheidung des Teams. Bei einer unbekannten oder widersprüchlichen Angabe muss der Chatbot seine Grenze zeigen.
Lege für die Vorführung je einen dieser Fälle fest. So prüfst du die Qualität einer Antwort und die Qualität der Übergabe als zwei eigenständige Teile des Ablaufs.
Die Übergabe braucht einen Empfänger
Wer übernimmt tagsüber, wer am Abend und was passiert außerhalb der besetzten Zeiten? Eine sichtbare Zuständigkeit ist genauer als die allgemeine Aussage, eine Anfrage werde weitergeleitet.
Prüfe außerdem, welche Information beim Team ankommt. Die ursprüngliche Frage und der offene Punkt sollten erkennbar sein. Ein Besucher muss verstehen, ob bereits ein Mensch informiert wurde oder ob er erst einen Kontaktweg öffnen soll.
Eine kleine Testliste vorbereiten
Verwende fünf normale Fragen, zwei Ausnahmefälle und eine absichtlich nicht beantwortbare Frage. Beobachte dabei auch Mobilansicht, Verständlichkeit und den nächsten angebotenen Schritt.
Teste saisonale Angaben nach jeder wichtigen Änderung erneut. Der gepflegte Informationsstand gehört zum laufenden Betrieb und hat eine klare verantwortliche Person verdient.
Den Umfang passend erweitern
Nach einem gut verstandenen Website-Chat kannst du weitere Sprachen oder Kanäle beurteilen. Kläre jeweils Einrichtung, Zuständigkeit und mögliche Zusatzkosten.
Die CleverHotel-Demo zeigt vorbereitete Antworten und eine Übergabe als fiktiven Ablauf. Für dein Hotel besprechen wir den tatsächlich verfügbaren Umfang.